Kita Belum Sampai di Fase “Patient as Customer” (PaC)
Beberapa waktu lalu saya cerita pengalaman di puskesmas.
Total waktu: 3 jam lebih.
Sebagian besar hanya untuk menunggu.
Dan hampir semua orang punya keluhan yang sama:
LAMA
Menariknya, saya dengar penjelasan dari dr. Tirta yang cukup menjelaskan ini dengan sederhana.
Namanya:
Customer Pain Point.
Di Indonesia, secara tidak sadar kita masih melihat:
pasien = pihak yang butuh
Kalau sakit, ya datang.
Kalau harus nunggu, ya nunggu. 🙁
Sementara di banyak negara lain:
pasien = customer
Begitu cara pandangnya berubah, semuanya ikut berubah:
- waiting time dijaga
- flow dibuat simple
- pengalaman pasien diperhatikan
Ini yang disebut MINDSET.
Bukan berarti dokter di luar negeri lebih pintar.
Bahkan sering kali dokter di Indonesia sangat kompeten.
Yang berbeda adalah:
experience yang dirasakan pasien.
Kita sering bilang:
“berobat di luar negeri lebih enak”
Padahal secara medis belum tentu jauh berbeda.
Yang berbeda itu sederhana:
- tidak menunggu lama
- tidak bingung prosesnya
- tidak merasa diabaikan
Di healthcare, value itu:
TRUST
Dan trust dibangun dari pengalaman.
Masalahnya, di sistem kita hari ini:
menunggu 2–3 jam dianggap normal.
Padahal di industri lain, itu sudah tidak bisa diterima.
Ini bukan soal teknologi.
Bukan juga soal jumlah dokter.
Tapi soal:
mindset dan cara mendesain layanan.
Selama pasien masih dipandang sebagai “yang butuh”,
bukan “yang harus dilayani dengan baik”,
maka antrean panjang akan terus ada.
Dan digitalisasi tidak akan banyak membantu.
Karena teknologi hanya mempercepat sistem yang sudah benar.
Bukan memperbaiki sistem yang salah.
Kalau mau memperbaiki layanan kesehatan,
mungkin pertanyaan pertama bukan:
“pakai teknologi apa?”
Tapi:
kita mau memperlakukan pasien sebagai apa?
🟡 Kalau kamu ada di ekosistem layanan kesehatan—klinik, rumah sakit, apotek, atau platform—ini problem yang nyata dan masih bisa diperbaiki.
Beberapa tempat sudah mulai berhasil, banyak juga yang masih terjebak di pola yang sama.
Kalau mau diskusi lebih dalam atau tukar perspektif, kamu bisa langsung DM atau ke sini:
